Covid-19 : le Plan de Continuité d’Activité (PCA) à l’épreuve du réel

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Pour un client, le PCA (plan de continuité d’activité) ne représente souvent que quelques lignes sur un contrat. Quelques lignes qui indiquent que son prestataire a pris toutes ses dispositions pour lui fournir, quoi qu’il arrive, le service convenu. Cette garantie repose en général sur une certification (ISO 27001) qui atteste qu’ont été mis en place, validés, testés et documentés les processus, les outils, l’organisation et les compétences nécessaires pour parer à toute éventualité. Parmi ces éventualités figure la pandémie, un risque clairement identifié mais qui, fort heureusement, ne s’était jamais réalisé. Jusqu’à aujourd’hui.

homme dans call center

Dès le mois de février, alors qu’il paraissait de plus en plus évident que la violente épidémie de coronavirus apparue en Chine ne s’y cantonnerait pas, les trois principaux centres de services d’Econocom, à Grenoble, Tours et Rabat, se sont mis en alerte. Le niveau 1 du plan pandémie du PCA a été activé. Une cellule de crise décisionnelle et des comités de coordination opérationnelle ont été constitués. Objectif : s’assurer que tout était prêt, notamment du point de vue technique, pour mettre en place massivement le télétravail si nécessaire. Le 12 mars, jour de la première allocution du Président de la République, 50 % des opérateurs sont passés en télétravail, passant le plan pandémie au niveau 2, et le 16 mars, veille du confinement national, c’était l’ensemble des effectifs de ces trois centres de services, soit plus de 800 collaborateurs, qui se sont repliés sur leur domicile, signant ainsi l’activation du plus haut niveau du plan (niveau 3).

Bien sûr, la situation était inédite, mais tous ont répondu présents et se sont vite adaptés. Les collaborateurs d’abord, qui ont fait preuve d’une grande adaptation dans ces circonstances où se mêlaient exigences professionnelles et contraintes personnelles. Les managers ensuite, qui ont montré beaucoup d’agilité pour piloter leurs équipes à distance tout en conservant une proximité avec les clients. Enfin, pour maintenir la cohésion et la dynamique d’un groupe disséminé, la convivialité et l’engagement qui font la culture d’Econocom ont joué un rôle déterminant. « La préparation a été la clé de la réussite de cette mise en confinement massive. Les grèves de transports de décembre 2019 qui ont paralysé le pays nous avaient déjà permis de tester notre PCA, qui s’appuyait déjà sur le travail à distance », souligne Nicolas Tanvez, Directeur des opérations – Services Desk France d’Econocom.

Grâce à cette préparation, la continuité de production a été assurée avec succès pour l’ensemble des centres de services, et donc de leurs clients, et aucun incident de sécurité n’a été à déplorer en dépit des nombreuses attaques mondiales qui ont eu lieu au même moment. De manière générale, les niveaux de service n’ont pas été affectés, et l’expérience des collaborateurs comme des utilisateurs de nos clients qui les sollicitent est restée excellente.

Tenus régulièrement informés par leurs interlocuteurs habituels, nos clients nous ont affiché un soutien quasi-unanime. Leurs inquiétudes légitimes ont vite été apaisées par la qualité maintenue du service, y compris chez ceux où la mise en place soudaine du télétravail a suscité beaucoup d’appels de la part des utilisateurs. De plus, s’appuyer sur un centre de services a épargné aux entreprises d’avoir à se préoccuper elles-mêmes de la mise en place de cette organisation de crise. Soutenues par des collaborateurs immédiatement opérationnels, elles ont pu se concentrer sur leurs propres urgences. Pour beaucoup d’entre elles, cela a été un vrai soulagement de constater qu’elles pouvaient compter sur un partenaire fiable et un service impeccable dans ce moment difficile, où l’IT est d’une importance vitale.

 « La crise du covid-19 que nous traversons est sans précédent. Malgré les difficultés, nous sommes restés mobilisés pour servir nos clients avec des entrepôts ouverts, tout en préservant la sécurité sanitaire de nos collaborateurs en France.  Cette période exceptionnelle a engendré un surcroît d’appels au service desk, que notre partenaire Econocom a parfaitement su absorber pour garantir une excellente qualité de services à tous nos personnels, qu’ils soient en télétravail ou dans les entrepôts », témoigne Jérôme Colin,  Directeur des Systèmes d’Information de METRO France.

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